Intellias lança "Agentic ServiceOps" para reforçar o Service Desk com agentes de IA controlados

A Intellias, empresa global de desenvolvimento de produtos com IA e soluções digitais, anunciou a 6 de outubro de 2026 o lançamento do Agentic ServiceOps, um serviço de TI gerido que aplica IA baseada em agentes de forma controlada em todo o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e de operações de TI (ITOM), desde o Service Desk até à infraestrutura subjacente, segundo comunicado difundido via PRNewswire em Chicago.

O serviço funciona como uma camada de orquestração inteligente que se soma aos ambientes existentes de ITSM e ITOM dos clientes, assentando nos sistemas já utilizados em vez de os substituir. Os pedidos são registados, enriquecidos com informação de identidade, ativos e histórico de serviço, e classificados já na fase de entrada, o que permite resolver mais tarefas no primeiro contacto e reduzir escalonamentos e tickets repetidos, à medida que o sistema aprende os padrões da organização.

De acordo com a Intellias, o Agentic ServiceOps combina três elementos: uma camada de orquestração inteligente, equipas multidisciplinares de engenheiros de IA baseada em agentes e técnicos certificados em serviço permanente nas regiões EMEA, América e APAC, de acordo com acordos de nível de serviço (SLA). A empresa afirma que já utiliza a solução na sua própria divisão de TI, onde os agentes tratam pedidos de primeira linha com uma precisão de classificação entre 95% e 96%, e que introduziu automação com IA em mais de 100 processos de negócio e de TI num empresa europeia de mobilidade, com uma redução de 90% na carga de trabalho de suporte.

Segundo Leon Melamed, Vice-Presidente de Estratégia Global de Cloud da Intellias, a empresa aplicou primeiro o Agentic ServiceOps ao seu próprio Service Desk e infraestrutura e está agora a disponibilizá-lo a clientes, com os agentes a resolver pedidos já na entrada, a correlacionar incidentes entre monitorização e cloud e a entregar aos técnicos casos prontos, sempre dentro dos limites definidos pela organização. Andriy Terlyha, Diretor de Entrega e Sócio da Intellias, afirmou que o objetivo é dotar a IA do contexto e das salvaguardas certos para que assuma mais tarefas operacionais, descrevendo o serviço como "o caminho pragmático" da experimentação de IA para processos progressivamente autónomos.

Porque importa

A Intellias entra num segmento em que a complexidade de TI tem pressionado os custos de suporte, ao prometer absorver o aumento da procura sem um crescimento proporcional do número de colaboradores. O modelo, começando por um piloto limitado e escalando depois com base nos resultados, sugere uma adoção prudente por parte dos clientes. Para profissionais de TI, o reforço do Service Desk e das operações com agentes de IA pode alterar o tipo de competências exigidas na gestão de incidentes.