Zendesk apresenta tradução de voz em tempo real no Contact Center

A Zendesk apresentou, na semana passada, o Real-Time Voice Translation para o Zendesk Contact Center, uma funcionalidade que introduz tradução bidirecional com base em IA em chamadas em direto, permitindo que clientes e agentes conversem naturalmente nos seus idiomas preferidos, segundo informação da própria empresa.

Segundo uma pesquisa da Zendesk, a voz representa 40% do volume dos contact centers e continua a crescer como canal de atendimento. As diferenças de idioma podem dificultar a formação das equipas responsáveis por essas chamadas e o encaminhamento dos clientes para o profissional mais adequado, sobretudo quando a procura por um determinado idioma é baixa ou varia entre regiões, fusos horários e períodos de ponta.

Com a nova funcionalidade, os agentes podem atender chamadas nos idiomas suportados sem transferir automaticamente os clientes para uma fila específica ou para um intérprete, encaminhando as chamadas de acordo com o problema e a experiência de cada profissional. O idioma do cliente pode ser definido para uma fila de chamadas ou selecionado pelo agente, e a tradução bidirecional pode ser ativada ou desativada ao longo da própria chamada. Os administradores controlam onde a funcionalidade está disponível, definem preferências de idioma e escolhem manter o áudio original, o áudio traduzido ou ambos.

"Os clientes não deveriam ter de escolher entre falar no idioma em que se sentem mais à vontade e receber o apoio de que precisam", afirmou Shashi Upadhyay, presidente de Produto, Engenharia e IA da Zendesk, referindo que, perante um problema complexo, sensível ou urgente, as pessoas querem ser compreendidas e não encaminhadas para outro lugar.

A funcionalidade está integrada diretamente no Zendesk Contact Center, permitindo que agentes e administradores gerem a tradução dentro dos fluxos de trabalho que já utilizam. A Zendesk indica que uma única força de trabalho pode atender mais clientes, em mais idiomas, através de um único sistema e conjunto de fluxos de trabalho, ajudando a responder de forma mais flexível a variações de procura, a reduzir o custo do apoio multilíngue e a expandir o atendimento por voz em novos mercados.

Porque importa

A disponibilidade em outubro, através de um programa fechado de acesso antecipado, dá às empresas uma primeira janela para testar o impacto da tradução em direto na operação antes de uma disponibilização mais alargada. A funcionalidade aborda um dos principais obstáculos dos contact centers multilíngues — a dificuldade em encontrar e manter profissionais com domínio de vários idiomas — sem obrigar a criar filas nem a recorrer a intérpretes.